En 2019, la Société de transport de Laval a mis sur pied des indicateurs de performance et des indicateurs opérationnels pour s’assurer d’atteindre les objectifs 5 ans (2023) et 10 ans (2028) de son Plan stratégique organisationnel 2019-2028.
Compte tenu du nouveau contexte que connait le transport collectif depuis la pandémie, le plan stratégique de la Société a été révisé pour mieux refléter la réalité opérationnelle. Ainsi, une nouvelle planification triennale a été élaborée : le Plan stratégique organisationnel de transition 2023-2025. Ce dernier présente les nouveaux indicateurs et les nouvelles cibles que vise la STL d’ici la mise en place du prochain plan 10 ans.
Engagée à offrir à sa clientèle un service de transport collectif de qualité, performant, innovant et évoluant en fonction des besoins en mobilité, la STL se dote d’outils pour mesurer l’accomplissement de sa mission.
Pour atteindre nos cibles en matière d’expérience client, nous suivons de près des indicateurs de performance relatifs à :
La STL se base également sur des indicateurs opérationnels pour suivre chaque année sa productivité et ses engagements environnementaux. Ces indicateurs sont publiés sur une base annuelle.
En matière de gouvernance, cette démarche vise à démontrer une plus grande transparence de notre organisation publique en ce qui a trait à nos opérations quotidiennes et à la qualité de notre service.
Tous les indicateurs présentés ici sont classés selon différentes catégories (qualité de service, productivité, environnement, etc.) et il est possible de consulter les résultats sur plusieurs années. Les cibles représentées en rouge dans les graphiques ci-dessous sont celles du Plan stratégique organisationnel de transition 2023-2025. Voici quelques explications pour mieux interpréter les tableaux :
Résultat en vert : Notre objectif est atteint.
Résultat en orange : Notre objectif est presque atteint.
Résultat en rouge : Notre objectif n’est pas encore atteint, nous y travaillons.
Afin de suivre l'évolution de notre performance, ces indicateurs ont été déterminés de manière à pouvoir nous mesurer à nous-mêmes d'année en année. Puisque les définitions et les méthodes de calcul des indicateurs peuvent varier d’une société de transport à une autre, les données présentées ci-dessous ne peuvent être utilisées à des fins de comparaison.
Description : La ponctualité désigne la proportion de voyageurs qui montent dans l'autobus à l'heure prévue. On considère qu'un embarquement est ponctuel lorsque le client monte dans l'autobus entre 30 secondes d'avance et 5 minutes et 30 secondes de retard , selon l'horaire planifié de ce dernier à l'arrêt du client. Il s'agit de l'élément du service le plus important pour les clients.
Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 90,5 % d'ici 2025.
Calcul : Nombre de montants dans un voyage opéré à l'heure selon la norme (0,+5) / Nombre de montants total dans un voyage (%).
Observations 2024 : En dépit de tous les efforts habituels déployés en continu par la STL pour assurer un service ponctuel à ses clients, les mesures d’apaisement à la circulation et les aménagements en mobilité active dans plusieurs quartiers lavallois, de même que la présence accrue de chantiers de longue durée à des endroits clés du réseau de la STL, ont eu une incidence sur la ponctualité. Le taux s’est établi à 88,6 %, un niveau en dessous du seuil de 90,5 % prévu pour l’année 2024.
Description : Cet indicateur permet de suivre la ponctualité par rapport à l'intervalle de 30 minutes dans lequel la STL s'engage à se présenter chez le client.
Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 91 % d'ici 2025.
Calcul : Mesuré pour l'ensemble des déplacements selon la plage horaire client (plage horaire de 30 minutes) avec une tolérance de ± 5 minutes d'avance ou de retard.
Observations 2024 : En 2024, notre service de transport adapté a maintenu une excellente performance en atteignant un taux de ponctualité global de 93,28 %. Ce résultat est particulièrement significatif compte tenu de l’augmentation notable de l’achalandage cette même année (+8,4 % par rapport à 2023).
Description : Cet indicateur présente le niveau de satisfaction de la clientèle du réseau régulier pour une période donnée. Cette information est collectée à l'aide d'un sondage réalisé par la STL deux fois par année, soit au printemps et à l'automne.
Objectif : La STL vise une note de 8,1 d'ici 2025.
Calcul : La note de satisfaction correspond à la réponse à la question du sondage sur une échelle de 1 à 10 : Comment évaluez-vous votre satisfaction générale par rapport à la STL?
Observations 2024 : La note de satisfaction attribuée par les clients en 2024 reflète un contexte économique toujours difficile, marqué par des compressions budgétaires auxquelles la STL a dû s’adapter, entraînant notamment des ajustements de service. La fiabilité du service, la ponctualité et l’information voyageur demeurent des enjeux qui affectent l’expérience client. Toutefois, des avancées notables ont été reconnues et appréciées, comme l’introduction du paiement par carte bancaire dans tous les autobus et le lancement d’OPUS sur mobile. Enfin, la qualité des interactions avec le personnel reste un point fort : les chauffeurs, tout comme les employés en terminus, en points de vente et en billetteries, reçoivent des évaluations élevées, confirmant la solidité du lien de confiance entre la STL et sa clientèle.
Description : Cet indicateur informe quant au niveau de satisfaction de la clientèle du transport adapté.
Objectif : La STL vise une note de 8,4/10 d'ici 2025. Dans un environnement très changeant où la demande augmente, il est plus réaliste de veiller à maintenir le standard de qualité.
Calcul : Note de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 à la question : Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services.
Observations : La performance de la STL est stable à un niveau qu'on associe généralement à une satisfaction très élevée de la part de la clientèle.
Observations 2024 : En 2024, pour des raisons techniques et de disponibilité des ressources, la STL n’a pas tenu de sondage envers la clientèle du TA.
Description : Cet indicateur mesure l'évolution de la moyenne des notes de satisfaction (sur 10) des clients-mystères pour quatre des cinq dimensions de l’Engagement qualité : la courtoisie, la sécurité, la propreté et l'information aux usagers. La ponctualité est traitée dans un indicateur spécifique.
Objectif : La STL vise à atteindre une cote de 95,4 % d'ici 2025.
Calcul : Le calcul correspond à la moyenne de la note obtenue pour chacune des 4 composantes. Les données proviennent des résultats de l'enquête clients-mystères réalisée chaque année.
La cible de la STL se repose sur l'expérience des années passées et s'inspire de la Norme européenne EN-13816 qui est basée sur un seuil de 90 % pour satisfaire la clientèle.
Observations 2024 : Compte tenu du contexte financier de l’année, nous n’avons pas mené d’enquête client-mystère en 2024. Nos prochains résultats se baseront, entre autres, sur les résultats de nos enquêtes de satisfaction clientèle.
Description : Cet indicateur mesure la décroissance cumulée des émissions de GES par les autobus par 100 km parcourus (kg équivalent CO2).
Objectif : La STL vise une réduction de 8,5 % (114 kg CO2 / 100 km) du taux des émissions de CO2 des autobus par rapport à 2018 au cours de la période se terminant en 2025.
Calcul : Émissions produites par le nombre de litres de carburant consommés par les autobus / nombre de kilomètres totaux parcourus pour le transport régulier.
La STL a réduit de manière importante ses GES grâce au remplacement progessif de ses autobus par des autobus hybrides, mais aussi grâce à un suivi serré des performances des véhicules et à d'autres interventions permettant de réduire la consommation (ventilateurs électriques, entretiens préventifs, etc.). L'électrification du parc avec l'achat d'autobus entièrement électriques à compter de 2025 contribuera à accélérer la réduction des émissions de GES.
Observations 2024 : Après la mise en service de 10 autobus à propulsion électrique à l’été 2021, la STL a poursuivi, en 2024, sur la voie de l’électrification de son parc et de la réduction de ses émissions de GES avec le retrait de ses plus vieux véhicules. Notons que la livraison des autobus hybrides 2024 a été décalée au début 2025. Ainsi, malgré une hausse de l’achalandage, l’assignation sur la route des véhicules hybrides, qui constituent la majorité du parc actuel et qui consomment moins de carburant, permet à la STL d’obtenir des résultats favorables d’émission de gaz à effet de serre en 2024 (les cibles d’émission étant basées uniquement sur la consommation en diesel des autobus).
Description : Cet indicateur mesure les coûts totaux par kilomètre parcouru pour la clientèle sur le réseau régulier.
Objectif : D'ici 2025, la STL vise à maintenir le niveau des dépenses de fonctionnement en dessous du seuil de 9,85 $ par km commercial.
Calcul : Dépenses totales / Km commercial.
Dépenses totales : Ensemble des dépenses incluant les dépenses d'exploitation et le service de dette, excluant les mesures d'atténuation du REM. Pour fins de comparaison, les dépenses sont présentées en dollar constant (2018).
Kilométrage commercial : ensemble des kilomètres parcourus en service client pour le service régulier.
Les salaires et le carburant ont une incidence majeure sur la croissance des coûts, le premier étant plus stable et le second plus variable.
Observations 2024 : Au cours de l’année 2024, la STL a optimisé son offre de service afin de s’adapter à la demande de la clientèle, le tout dans un contexte inflationniste et dans le respect du budget prévu. La STL a réussi à maintenir le cap en matière de performance financière et à atteindre ses objectifs en termes de coûts par kilomètre.
Description : Cet indicateur mesure les dépenses totales du transport adapté par déplacement.
Objectif : La STL vise à limiter l'augmentation des dépenses de fonctionnement à 25,77 $ par déplacement en 2025.
Calcul : Dépenses totales TA / Déplacement TA.
Dépenses effectuées pour le service du transport adapté incluant les frais de fonctionnement et les frais d'administration.
Déplacement effectué pour le transport adapté.
Observations 2024 : En 2024, le coût par déplacement en dollars constants de 2018 s’est élevé à 25,90 $, alors que la cible avait été fixée à 25,77 $. L’écart observé de 27 cents s’explique, entre autres, par l’augmentation des coûts de certains contrats au transport adapté, qui ont été majorés et sont entrés en vigueur cette année. Par ailleurs, la croissance des déplacements hors territoire, de plus en plus fréquents, contribue également à cette hausse. Ces trajets, souvent plus longs et moins optimisables, entraînent des coûts supérieurs par déplacement. L’ensemble de ces éléments a influencé le coût moyen global observé en 2024.
Description : Cet indicateur mesure le niveau d'aisance de l'usage des 6 éléments du système de la gestion de la performance au quotidien (GPQ) : indicateurs, plan d'action, système de communication, mesures correctives, Lean leadership et PRVA.
Objectif : La STL souhaite atteindre un niveau de maturité avancé en matière de gestion de la performance au quotidien, soit un indice de 3 sur 5 en 2025.
Calcul : Le calcul est établi selon les résultats attribués par les différentes directions de la STL, en vertu de plusieurs énoncés et critères du système de la GPQ.
1 = amorce, 3 = maturité, 5 = excellence
En 2017, la STL a débuté l'implantation de la Gestion de la performance au quotidien.
Observations 2024 : Cet objectif n’a pas été mesuré en 2024.
Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle sur le réseau régulier de la STL.
Objectif : La STL vise à obtenir 87 % du niveau d'achalandage prépandémie pour l'année 2025.
Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale, quel que soit le nombre de lignes de transport en commun empruntées.
Observations 2024 : Alors que l’on pensait avoir atteint une nouvelle normalité à l’automne 2023, l’achalandage à bord des autobus a encore progressé en 2024, avec un taux de reprise global se rapprochant de celui de 2019. Celui-ci équivaut à 93 % du taux d’achalandage prépandémie, à 100 % en période hors pointe et à 105 % pendant les fins de semaine. Dépassant largement la cible de 86 % que la STL s’était fixée dans son plan stratégique de transition, cette hausse importante de l’achalandage (+ 11 % par rapport à l’année précédente) témoigne d’un retour d’intérêt croissant des citoyen·nes envers des modes de déplacement durables.
Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle du transport adapté de la STL.
Objectif : La STL ne possède pas d'objectif de croissance d'achalandage pour le transport adapté. Son objectif est davantage de répondre aux besoins de déplacement des clients du transport adapté, objectif atteint année après année.
Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale. L'achalandage au transport adapté inclut les accompagnateurs.
Observations 2024 : En 2024, le transport adapté affiche une belle progression avec 508 374 déplacements, une hausse de 8,4 % par rapport à 2023. La STL atteint ainsi près de 96 % du volume prépandémie (528 623 déplacements en 2019). Soulignons particulièrement la croissance notable des déplacements hors territoire (+13 ?puis 2023), démontrant clairement une augmentation constante des besoins de mobilité interrégionale.
Description : Cet indicateur présente la proportion du parc d'autobus disponible pour offrir le service à la clientèle du transport régulier.
Objectif : La Société souhaite conserver son taux de disponibilité supérieur à 83,5 %. Ce seuil, constant et exigeant, est établi à partir de l'expérience des dernières années et des requis d'entretien préventif de la Commission des transports du Québec.
Calcul : Moyenne des taux quotidiens d'autobus disponibles pour le service / Nombre d'autobus au parc.
Observations 2024 : Le taux de disponibilité des autobus en 2024 se situe en deçà de l’objectif. Les pénuries de main-d’œuvre et de matériels, combinés à l’absentéisme, au vieillissement du parc (non-acquisition d’autobus en 2023 et retard des livraisons de 2024, ce qui a impacté fortement l'âge moyen des véhicules de notre parc) et l’augmentation de l’utilisation des autobus hybrides sur la route a eu pour effet une augmentation des pannes. À noter que la STL a fait face en 2024 à la contamination de son carburant, ce qui a contribué à augmenter les pannes de moteurs de ses autobus hybrides. Ces éléments expliquent le résultat plus bas que l’objectif fixé et un ajustement de cet objectif en 2025 a été approuvé pour pallier ces problématiques.
Description : Cet indicateur renseigne sur la proportion des voyages planifiés qui ont été effectués.
Objectif : Afin d'assurer un service de qualité à sa clientèle, la STL vise à maintenir un taux de livraison de service supérieur à 99,7 % d'ici 2025.
Calcul : Proportion du service livré qui tient compte du service opéré ou partiellement opéré.
Observations 2024 : Pour cet indicateur, la STL est légèrement en deçà de l’objectif de 99,7% visé pour l’année 2024. La Société a enregistré un manque d’effectifs important, notamment dans le courant du premier trimestre et en période estivale, ce qui a affecté en partie la livraison du service. Toutefois, cet aspect a été partiellement modéré par une année exceptionnelle du point de vue des conditions climatiques (très peu d’annulations de voyages en période hivernale, ce qui a constitué moins de 1 % tous les bris de service enregistrés). De plus, les mois de septembre et octobre ont été ponctués d’une augmentation de la congestion routière, affectant négativement le taux de livraison du service.
| Voici des exemples de recherches valides pour activer les suggestions de lieux de départ et d’arrivée et obtenir votre trajet. | |
|---|---|
| Adresse | 900, boul. St-Martin Ouest 900 st-martin 3225 A440 3225 a440 |
| Intersection | boul. Industriel et rue Michelin industriel et michelin industriel/michelin |
| Lieu | Centre Laval centre lav |
| Métro | Métro Cartier métro car |
| Gare | Gare Centrale gare |
| Numéro d’arrêt | 41649 |
| Code postal | H7S 1Y9 h7s1y9 |
